Pendidikan

Book Review Oleh Rusyana


REVIEW BUKU TENTANG “ MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK “ PENULIS HAYAT 2017

Di Tulis Untuk Memenuhi Tugas

Mata Kuliah Azaz-Azaz Manajemen

Yang Dibina Oleh Bapak Hayat S.AP., M.Si

Disusun Oleh:

RUSYANA    21701091102

UNIVERSITAS ISLAM MALANG

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

2018

 

 

Manajemen Pelayanan Publik PT RajaGrafindo Persada, Depok 226 halaman, cetakan ke-1, Januari 2017, cetakan ke-2, Desember 2017, ISBN 978-602-425-080-5, harga buku 55.000, diperpustakaan FIA. Hayat, S.AP., M.Si., adalah dosen Universitas Islam Malang. Beliau menempuh pendidikan strata satu (S1) pada bidang Ilmu Administrasi Negara di Universitas Islam Malang (2002-2007). Adapun pendidikan strata dua (S2) pada bidang Administrasi Publik/Kebijakan Publik di Universitas Merdeka Malang (2009-2012). Selain mengajar penulis juga aktif melakukan penelitian. Beberapa judul penelitian yang dilakukan penulis beberapa tahun terakhir yang didanai oleh Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Unisma, Ditlitabmas Dikti-Penelitian Hibah Bersaing, Ditlitabmas Dikti-Penelitian Dosen Pemula dan beberapa lembaga lainnya seperti “Implementasi Penilaian Kinerja Sumber Daya Aparatur Pelayanan Publik” (2015), “Pengaruh Latar Belakang Keluarga terhadap Persepsi Gender Pada Mahasiswa” (2015), “Pengembangan Model Penilaian Kinerja Pelayanan Publik” (Tahun 1) (2015) “Pengembangan Model Penilaian Kinerja Pelayanan Publik” (Tahun 2) (2016), “Optimalisasi Kinerja Aparatur Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Akta Kelahiran” (2016) dan sebagainya.

Pelayanan publik merupakan kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Nilai akuntabilitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepercayaan kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan. Kepercayaan masyarakat sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintahan yang baik. Pelayanan disini mempunyai makna melayani orang yang dilayani. Maka sejatinya adalah memberikan pelayanan/pengabdian secara profesional dan proporsional. Pelayanan berarti melayani dengan sungguh-sungguh kepada orang yang dilayani untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingannya dalam rangka memberikan kepuasan dan kemanfaatan. Keberadaan sumber daya aparatur adalah unsur utama dalam pemberian pelayanan. Aparaturlah yang bersentuhan secara langsung dengan masyarakat sebagai penerima layanan. Artinya bahwa, kualitas pelayanan publik ditentukan oleh siapa yang memberikan pelayanan. Pelayanan publik menjadi indikator penting dalam penyelenggarakan pemerintahan dan menjadi dasar untuk menciptakan pemerintahan yang baik. Pelayanan publik tidak hanya memberikan pelayanan secara fisik, tetapi sikap, perilaku dan penerimaan dari aparatur pemberi layanan menjadi titik penting dalam pelayanan publik. Kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji pelayanan kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah terjangkau, dan teratur. Ruang lingkup pelayanan publik dalam bidang jasa seperti dalam ayat (2) pasal 5 menyebutkan bahwa pendidkan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Oleh karena itu, sistem pelayanan menjadi pengaturan ynag ketat dalam pelaksanaan pelayanan publik. Kepentingan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan merupakan hal mutlak dilakukan oleh penyelenggara pelayanan. Tercapainya reformasi birokrasi dan Good governance salah satunya adalah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan publik yang diberikan secara optimal.

1. Kepemimpinan (Leadership) seorang pemimpin tidak hanya sebagai pengambil kebijakan dalam organisasi tetapi harus menjadi agent of change dan pelaku dalam organisasi. (Hayat, 2014). Sehingga secara pasti pemimpin bisa melakukan kontrol penuh terhadap jalannya organisasi. Oleh karena itu, yang dibutuhkan oleh pemimpin ini adalah dominasi kemampuan membuat konsepsi terhadap perkembangan organisasinya. Menjadi aktor utama dalam organisasi membutuhkan kematangan dan kecerdasan lebih dalam pengambilan kebijakan. Keberadaan pemimpin harus juga menjadi motivasi bagi pegawai bawahannya untuk melaksanakan tugas dan fungsinya dengan sebaik-baiknya. Misalnya tindakan korupsi, kolusi dan nepotisme dalam organisasi harus diminimalisir, jika memungkinkan dihilangkan.

2. Budaya organisasi berjalan seiring dengan sistem ynag dibangun dengan visi, misi, tujuan atau strategi yang ada sehingga membentuk karakter organisasi. Budaya kerja yang disiplin, tertib, sopan, akuntabel, berkarakter, transparan, profesional dan bentuk karakter budaya lainnya. Etika pribadi cermin bagi etika organisasi, walaupun juga tidak dapat dibenarkan bahwa kesalahan pribadi menjadi representasi dari sebuah organisasi.

3. Faktor kelembagaan dalam hal ini adalah menyangkut kewenangan dan organisasi. Organisasi merupakan bagian dari faktor kelembagaan dalam pemberian pelayanan publik. Organisasi adalah suatu wadah yang dikelola oleh dua orang atau lebih yang dilakukan secara bekerja sama untuk mendapatkan tujuan ynag diharapkan. Tentunya dalam proses itu yang lebih penting adalah bagaimana pelayanan ynag diberikan kepada penerima layanan. 4. Tata kerja SOP adlah media utama dalam sebuah organisasi. SOP diperlukan sebagai aspek terpenting untuk memberikan tata kerja ynag maksimal bagi siapa saja yang menerima outputnya. SOP mengatur jalannya proses pelayanan sesuai dengan ynag diharapkan oleh organisasi. Sop secara prinsip bukan mengekang aparatur dalam memberikan pelayanan, tetapi justru memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam bekerja. Dengan demikian, penataan terhadap pola kerja dalam organisasi menjadi bagian penting dalam aspek pelayanan publik. 5. Standar pelayanan (LAN,2010) meliputi standar waktu penyelesaian, standar biaya persyaratan, prosedur, dan dasar hukum pelayanan. Hal ini diperlukan sebagai upaya pemberian pelayanan yang optimal kepada masyarakat dalam menerima layanan. Oleh karena itu, penting untuk dibangun budaya inovasi dan kreativitas dalam sebuah organisasi atau lembaga publik yang merupakan penyedia pelayanan publik. 6. Pengelolaan pengaduan masyarakat tidak hanya tersedianya fasilitas pengaduan itu sendiri, tetapi tindak lanjut dan respons harus dilakukan, agar apa yang dijadikan sebagai keluhan atau saran maupun kritik tidak hanya menjadi formalitas belaka, tetapi ada tindakan konkret untuk sebuah perbaikan atau perubahan yang lebih baik. 7. Pengendalian dan inovasi artinya bahwa, setiap proses pelayanan yang diberikan harus terus dilakukan evaluasi dan monitor. Tujuannya dalah untuk memperbaiki segala bentuk kekurangan-kekurangan dan kelemahan-kelemahan yang terjadi. Begitu juga untuk memperkuat kelebihan dan kemajuan yang sudah ada. 8. Sarana dan prasarana merupakan bentuk pemberian pelayanan yang prima. Sudah selayaknya mereka diperlakukan khusus dan diberi ruang yang khusus pula. 9. Penggunaan teknologi informasi pemenuhan kebutuhan masyarakat akan bentuk dan proses pelayanan adalah sebuah keharusan. Untuk masyarkat tentu setiap pelayanan yang diberikan adalah untuk mayarakat sebagai penerima pelayanan. 10. Pengelolaan sumber daya manusia sumber daya manusia yang kompeten akan memberikan pelayanan secara baikbdan sesuai dengan standar pelayanan yang sudah ditentukan. Begitu juga sebaliknya.

Kinerja yang baik, ditopang dengan kompetensi yang dimiliki aparatur pelayanan akan menghasilkan sebuah pelayanan yang prima dan profersional. Profesionalitas dan primanya pelayanan tentunya akan berdampak pada keluaran yang dihasilkan, yaitu kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanannya. Kinerja berorientasi kepada sebuah hasil yang diharapkan bersama sesuai dengan yang sudah direncanakan untuk dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan penuh tanggung jawab serta untuk mendapatkan hasil yang memuaskan. Menjadi kewajiban bagi aparatur pelayanan untuk memberikan pelayanan secara profesional. Dengan demikian kinerja yang menjadi sasaran terhadap sumber daya manusia dapat dikontrol secara penuh dan optimal. Jika kualitas pelayanan publiknya baik, maka dapat dipastikan bahwa kinerja pelayanan yang dlakukan oleh aparatur pelayanan juga maksimal. Kualitas kinerja ditentukan sejauh mana ia memberikan pelayanan kepada masyarakat. 1. Tujuan merupakan sesuatu keadaan yang lebih baik yang ingin dicapai dimasa yang akan datang. Untuk mendapat tujuan yang lebih baik pada masa yang akan datang dibutuhkan kinerja yang lebih baik. 2. Standar menunjukkan barometer terselesainya sebuah pekerjaan, tercapainya sebuah tujuan, atau menjadi indikator bahwa kinerja yang dilakukan sesuai dengan standar yang sudah ditentukan. Standar bersifat fleksibel dan dinamis. Standar juga dapat digunakan terhadap perencanaan, pelaksanaan, maupun pada evaluasi. 3. Umpan balik menjadi penting dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik. Sebagai bahan pertimbangan dari tujuan yang sudah dilakukan dengan standar kunerja yang sudah berjalan untuk mengambil kebijakan lebih lanjut terhadap peningkatan kualitas kinerja pelayanan publik. 4. Alat atau sarana tanpa alat atau sarana prasarana, kinerrja tidak akan maksimal. Sumber daya manusia tidak bekerja tanpa sarana prasarana. 5. Kompetensi melalui kompetensi yang dimiliki aparatur dapat mewujudkan kinerjanya secara baik dan mencapai tujuan yang digharapkan. 6. Peluang bagi aparatur publik ada peluang yang dapat dikembangkan melalui prestasi dan promosi. 7. Motif motifasi yang diberikan sebagai bonus, insentif, penghargaan, dan pengakuan kepada aparatur untuk mensupport agar bekerja lebih baik lagi, untuk meningkatkan prestasi, dan meningkatkan kualitas kinerja yang makasimal. Perencanan kinerja menjadi landasan utama dalam melaksanakan kinerjanya. Pelaksanaan kinerja tidak akan berjalan secara baik, tanpa merencanakan sebelumnya.  Disisi lain, komponen evaluasi kinerja menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari apa yang sudah dilakukan dalam pelaksanaan kinerja.

Organisasi akan berjalan secara baik jika sumber daya manusia di dalamnya mempunyai kompetensi dan kualitas yang memadai untuk menjalankan tugas dan fungsinya.  Suatu organisasi akan berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan jika sudah memenuhi unsur ketiganya tersebut. Di samping itu juga, kemampuan kepemimpinan dan manajerial juga memengaruhi kinerja seseorang. Untuk menghasilkan kualitas sumber daya aparatur yang baik. Dimulai dari proses rekrutmen yang dilakukan. Rekrutmen menjadi corong utama untuk menghasilkan aparatur yang hebat dan berkualitas. Aparatur sipil negara tidak hanya mengandalkan intelektualitasnya dalam menjalankan tugas dan fungsinya, tetapi perilaku dan sikap juga menjadi aspek yang harus diperhatikan. Promosi juga mempunyai pemahaman yang komprehensif. Bahwa begitu pentingnya promosi dalam organisasi. Rekrutmen dan promosi adalah bentuk fleksibilitas dan dinamisasi instansi atau lembaga negara dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik terus didorong sebagai fondasi dan fundamen bagi instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Kualitas kinerja ditentukan sebagai produktif aparatur pelayanan dalam menjalankan tugas dan fungsinya sebagai pelayan masyarakat. Akuntabilitas dapat ditinjau dari aspek historis dan teoritik. Secara teoritik, akuntabilitas adalah pengendalian tindakan terhadap pencapaian tujuan yang telah ditetapkan.  Nilai-nilai yang terkandung dalam akuntabilitas mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap kualitas pelayanan. Akuntabilitas berhubungan erat dengan sumber daya aparatur. Aspek akuntabilitas kinerja aparatur menjadi bagian yang harus dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas kinerja aparatur. Keberadaan reformasi borokrasi saat ini harus mengakar dalam kehidupan aparatur sipik negara. Untuk mrncapai tujuan reformasi birokrngan menyatunya sebuah sistem dalam instansi pemerintah yang dapat melahirkan profesionalitas kinerja aparatur, harus didukung oleh proporsionalitas yang diterimakannya.

Reformasi birokrasi sebuah kebutuhan gelombang dan gerakan reformasi muncul pasca turunnya era orde baru pada tahun 1998 yang dimulai dari pemilihan umum pada tahun 1997. Pada persoalan organisasi, birokrasi masih belum secara efektif dan efisien dalam pelaksanaannya. Sekalipun, reformasi birokrasi tidak hanya berkutat pada aspek gemuk atau kurusnya birokrasi. Pelayanan publik juga tidak kalah serius terhadap persoalan birokrasi.  Pola pikir dapat disebabkan oleh budaya birokrasi yang sudah mengakar, dapat pula disebabkan oleh kompetensi yang dimilikinya. Konsep reformasi birokrasi perlu untuk terus ditingkatkan dalam rangka membangun kualitas birokrasi menjadi lebih baik. Pelaksanaan zona integritas membutuhkan komitmen dan konsistensi dari lembaga atau instansi serta sumber daya manusia di dalamnya. Untuk pencapaian tujuan reformasi birokrasi secara optimal, tentunya peran pemimpin dalam berbagai instansi menjadi penting dan strategis. Reformasi birokrasi saat ini sudah banyak mengalami peningkatan. Namun demikian, dalam pelaksanaannya, reformasi birokrasi banyak mengalami berbagai tantangan. Persoalan dan permasalahan birokrasi seakan-akan sudah menjadi budaya yang tidak baik yang dilakukan secara terorganisir dan terstruktur.

Di samping itu perkembangan sumber daya aparatur sebagai pemeran strategis dalam penyelenggaraan pelayanan harus menjadi perhatian utama, baik dari aspek pendidikan, pelatihan maupun dari peningkatan kualitasnya. Efektifitas dan efisiensi itulah sesungguhnya yang menjadi titik penting dari good governance melalui sebuah proses yang baik dan berkualitas, sehingga menghasilkan sebuah pelayanan yang baik, mudah, cepat, dan terjangkau, yang dilakuksn secara akuntabel dan profesional. Kepuasan yang diterima oleh masyarakat dalam pemberian pelayanan, dapat mendorong dan meningkatkan partisipasi masyarakat dalam berbagai aspek bentuk kebijakan pemerintah sehingga, tercapainya pemberian pelayanan dan penerimaan pelayanan secara baik akan membentuk pola kebijakan yang lebih baik pula. Menjalankan program kerja sesuai dengan visi dan misi pemerintah. Melaksanakan pelayanan secara profesional dan lain sebagainya. Pelayann publik memberikan implikasi dan implementasi dari pelayanan publik yang bersifat fleksibel dan dinamis. Namun demikian, kecendrungan yang ada adalah bahwa jika pelayanan dalam suatu lembaga negara diberikan dengan cara yang kurang baik, maka menjadi stempel bagi lembaga negara tersebut. Ketidakpercayaan masyarakat terhadap lembaga negara akan menghambat tercapainya good governance, reformasi birokrasi dan tata kelembagaan secara baik. Penting untuk terus dibangun kepercayaan kepada masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kekurangan dalam pemberian pelayanan yang diberikan aparatur menjadi masukan atau saran yang membangun, sehingga dapat dijadikan sebagai preferensi untuk perubahan yang lebih baik. Bergulirnya otonomi daerah melahirkan bentuk pemerintahan desentralisasi. Pengawasan menjadi kontrol terhadap kinerja aparatur. Birokrasi tidak dapat lagi mengandalkan aspek sumber daya manusia semata dalam pemberian layanan kepada masyarakat. Ketidak profesionalan aparatur juga menjadi kendala yang masih sering ditemui dalam birokrasi. Profesionalitas termasuk dalam kategori kinerja yang dilakukan oleh aparatur. Tujuan akhir dari sistem pemerintahan adalah good governance, yaitu tatanan pemerintahan yang baik dalam segala aspek. Menjadikan good governance sebagai goals adalah merupakan bagian dari membangun pemerintahan secara baik. Pemerintah, dunia usaha dan masyarakat mempunyai peran yang strategis dalam pencapaian terhadap good governance.

LAMPUNGMEDIAONLINE.COM adalah portal berita online dengan ragam berita terkini, lugas, dan mencerdaskan.

KONTAK

Alamat Redaksi : Jl.Batin Putra No.09-Tanjung Agung-Katibung-Lampung Selatan
Telp / Hp: 0721370156 / 081379029052
E-mail : redaksi.lampungmedia@gmail.com

Statistik

Copyright © 2017 LampungMediaOnline.Com. All right reserved.

To Top