Pendidikan

Book Review Oleh Aisyah Fira Rahmawati


Review Buku Manajemen Pelayanan Publik

Oleh : Aisyah Fira Rahmawati

Buku ini merupakan buku yang membahas banyak hal tentang pelayanan publik, selain isinya lengkap, pembahasan yang ada didalam buku ini sangat mudah dipahami. Harga buku ini juga sesuai dengan kantong mahasiswa. Berikut ini beberapa isi dan pembahasan yang ada di dalam buku yang berjudul Manajemen Pelayanan publik yang ditulis oleh Bapak Hayat, S.Ap, M.Si :

Pelayanan publik merupakan dasar dari penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik merupakan salah satu faktor penting dalam penilaian kinerja pemerintah baik tingkat pusat maupun daerah. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memberikan kepuasan kepada masyarakat, karena masyarakat yang menilai baik dan buruknya kinerja pemerintah secara langsung. Kepuasan masyarakat itulah yang menjadi ukuran keberhasilan penyelenggaraan pemerintah itu sendiri. Setiap lembaga pasti bersentuhan dengan pelayanan publik. Pemerintah yang mengatur Standar Operasional Prosedur (SOP) karena pemerintah merupakan penyedia pelayanan. SOP tersebut diatur sedemikian rupa agar dapat mencapai harapan. Kualitas aparatur pemerintahan juga dapat mempengaruhi pelayanan yang diberikan.

UU No. 25 Th. 2009 tentang Pelayanan Publik dalam pasal 1 ayat ( 1 ) bahwa pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dari uraian tersebut memberikan penegasan bahwa pemerintah harus memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat sesuai kebutuhan masyarakat itu sendiri. Berkaitan dengan sumber daya aparatur pelayan, selain diatur dalam UU Pelayan Publik, penyelenggara pelayanan publik diatur dalam dalam UU No. 5 Th. 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN) yang mencakup Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK) yang disebutkan pada Pasal (2) berasaskan pada kepastian hukum, profesionalitas, proporsionalitas keterpaduan, delegasi, netralitas, akuntabilitas, efektif dan efisien, keterbukaan, nondiskriminasi, persatuan dan kesatuan, keadilan dan kesetaraan, dan kesejahteraan. Dengan memegang teguh prinsip: nilai dasar berbangsa dan bernegara, kode etik dan kode perilaku, komitmen dan integritas moral dan tanggung jawab pada pelayanan publik, kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas, kualifikasi akademik, jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas dan profesionalitas jabatan (Pasal 3).

Kompetensi dan kualitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kinerja para pelayan publik dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Di samping iu, kompetensi dan kualitas ASN mempunyai dampak yang signifikan terhadap sistem birokrasi pemerintahan serta menghasilkan output yang diharapkan yaitu, tata pemerintahan yang baik dan penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas, sehingga aspek internal dalam pemerintahan juga mengalami perubahan yang lebih baik yaitu, pola pikir atau mindset, karakter, manajemen dan sistem yang ada dalam birokrasi serta dalam aspek eksternalnya yaitu kepuasan masyarakat terhadap penerimaan pelayanan.

Persoalan yang paling pokok dalam mengubah mindset, karakter, manajemen dan sistem yang ada dalam pengelolaan SDM aparatur menurut Bidang Kajian Kebijakan dan Inovasi Administrasi Negara PKP2A IV LAN Aceh (2014), adalah : pertama, budaya kinerja dan pelayanan yang belum tertanam dengan baik. Kinerja yang dilakukan hanya sebagai formalitas dalam bekerja. Orientasi kualitas kinerja sumber daya aparatur masih terlihat lemah. Orientasi pelayanan seharusnya bertumpu pada aspek kepentingan umum atau kebutuhan masyarakat. Orientasi dalam penyelenggaraan pelayanan akan menghasilkan budaya birokrasi. Budaya birokrasi mempunyai pengaruh terhadap aspek penyelenggaraan pelayanan. Aparatur adalah pelayan bagi masyarakat dan memberikan kebutuhan masyarakat dengan sebaik-baiknya. Berlakukanlah layaknya pelayan yang memberikan pelayanan kepada “rajanya”, karena sejatinya kinerja aparatur adalah bentuk pengabdiannya untuk kepentingan dan kesejahteraan masyarakat Indonesia. Masyarakat sebagai penerima pelayanan harus diperlakukan dengan adil dan setara. Ketentuan tersebut sudah ada dalam UU No. 25 Th. 2009 tentang Pelayanan Publik. UU Pelayanan Publik juga menekankan dan mengatur tentang asas umum pelayanan publik yang harus dilaksanakan sebaik baiknya oleh aparatur negara. Kedua, aparatur negara masih dipandang bukan sebagai profesi. Perspekrtif aparatur negara adalah bukan sebuah pekerjaan, tetapi pengabdian. Hal ini berdampak pada kinerja aparatur dalam menjalankan tugasnya. Ketiga, pengaruh politik dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan aspek nepotisme dalam birokrasi masih bergejala. Dalam praktiknya, memang pengaruh politik tidak bisa dihindari dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan menjadi tantangan kinerja bagi aparatur pelayanan. Begitu juga dengan kekerabatan dalam menjalankan tugas dan fungsinya seringkali tidak dapat dihindari. Jika kerabat dekat yang meminta layanan, maka dengan sigap dan cepat pelayanan dilakukan sehingga abai terhadap SOP. Sebaiknya aparatur menghindari hal yang berkaitan dengan “perkoncoan” yang berdampak terhadap layanan yang diberikan.

Ada proses manajemen yang dijalankan dalam organisasi. Proses manajemen itu sendiri, menurut Safroni (2012) adalah suatu siklus, apabila prosesnya berkualitas maka akan menghasilkan perbaikan yang berkelanjutan yang berimplikasi pada kinerja. Dalam proses manajemen tersebut akan berdampak kepada kinerja aparatur . Apakah manajemen yang dilakukan sudah baik atau tidak. Hal itu kembali pada pemimpinya. Dari berbagai pengertian menurut para ahli, dapat disimpulkan bahwa pengertian manajemen adalah proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan terhadap organisasi yang dilakukan secara bekerjasama. Manajemen publik menurut Overman (dalam Keban, 2004;Safroni, 2012), adalah suatu studi interdisipliner dari aspek-aspek umum organisasi dan merupakan gabungan antara fungsi manajemen. Sementara Hellrigel and Slocum (dalam Silalahi, 2011) memberikan penafsiran bahwa manajemen birokrasi adalah suatu pendekatan manajemen ideal untuk organisasi besar yang menekankan pada aturan seperangkat hierarki, pembagian kerja yang jelas dan tuntas, mengikuti prosedur dan menitikberatkan pada struktur keorganisasian secara menyeluruh. Berikut merupakan karakteristik dasar organisasi :

  1. Pembagian kerja
  2. Struktr hieraki
  3. Aturan dan prosedur formal
  4. Impersonalitas
  5. Karir berdasarkan prestasi
  6. Rasionalitas

Karakteristik ideal di atas memberikan gambaran komprehensif tentang birokrasi. Kencana Syafiie danWelasari (2015), memberikan pemahaman tentang ketentuan sebuah pelayanan itu berkualitas adalah sebagai berikut :

  1. Adanya keandalan (realibility)
  2. Adanya tanggapan baik (responsiveness)
  3. Adanya kecakapan yang berwenang (competence)
  4. Adanya jalan untuk memulai (acces)
  5. Adanya sopan santun (courtesy)
  6. Adanya hubungan baik (communication)
  7. Adanya kepercayaan (security)
  8. Adanya jaminan (credibility)
  9. Adanya pengertian (understanding)
  10. Adanya penampilan yang baik (appearance)

Pelayanan menjadi bagian tidak terpisahkan dari penyelenggaraan pemerintahan. Oleh karena itu, Rahmayanty (2013) merekomendasikan lima pokok dalam merancang pemberian pelayanan secara prima, yaitu:

  1. Regulasi layanan (service regulation)
  2. Fasilitas lainnya (service fasilities)
  3. Peranan tim pengarah (advisory team)
  4. Mudah, murah, cepat dan manfaat (simple, cheap, fast, and benefit)
  5. Memberikan pelayanan yang baik

Dari penjelasan di atas, pelayanan publik bisa dilakukan secara efektif dan efisien sesuai dengan kebutuhan masyarakat jika seluruh pelayanannya memenuhi standar.

Pengertian pelayanan publik menurut UU No. 25 Th. 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Lewis dan Gilman (2005), bahwa pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada. Amanat UU No. 25 Th. 2009 menjadi acuan bagi penyelenggaraan negara untuk memberikan pelayanan secara optimal dan maksimal. Pasal 5 UU No. 25 Th. 2009 menyebutkan bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa serta pelayanan administratif yang diatur sesuai dengan ketentuan yg berlaku. Sistem pelayanan menjadi pengaturan yang ketat dalam pelaksanaan pelayanan publik. Optimalisasi pelayanan publik adalah keniscayaan bagi pemerintah dan menjadi cita-cita masyarakat. Ada beberapa faktor dalam mengoptimalkan pelayanan publik yaitu, kepemimpinan, budaya organisasi, kelembagaan, tata kerja, standar pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evaluasi, sarana prasarana, penggunaan teknologi informasi, dan pengelolaan sumber daya manusia.

Fungsi pelayanan publik menurut UU No. 25 Th. 2009 tentang pelayanan publik pada Pasal 2 disebutkan bahwa pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Kepastian hukum dimaksudkan untuk menjamin kebutuhan masyarakat akan terpenuhi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Tujuan Pelayanan Publik semata-mata untuk kepentingan masyarakat yang menerima pelayanan. Jika pelayananya baik, masyarakat akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Namun, tujuan pelayanan publik tersebut masih mengalami berbagai kendala, diantaranya yang pertama yaitu politik, bentuk koalisi dalam perpolitikan menimbulkan ketidakstabilan dalam ruang ruang politik. Kedua, Lemahnya penggunaan teknologi. Ketiga, rekrutmen pegawai yang tidak efektif dapat menjadi kendala dalam pelayanan. Keempat, belum meratanya reward dan punishment yang diterima oleh aparatur. Unsur yang paling penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang baik dan berkualitas adalah kompetensi SDA aparatur yang ditopang oleh intelektualitas yang tinggi serta perilaku yang baik.

Setiap pekerjaan yang dkerjakan sesuai dengan kompetensi yang dimiliki oleh seseorang , niscaya akan menghasilkan tujuan yang diharapkan. Sementara itu, Wibowo (2013)  , mengutip dari pendapatnya Amstrong dan Baron (1985: 5) ,menyatakan bahwa kinerja adalah hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi. Sedangkan Wibawa (2010)  mengungkapkan bahwa kinerja adalah hasil kerja dari suatu individu atau organisasi dibandingkan dengan apa yang seharusnyadicapai oleh orang yang bersangkutan. Kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi. Oleh karena itu, kinerja melekat dalam diri seseorang atau organisasi dalam menjalankan dan menyelesaikan pekerjaannya sesuai dengan tugas pokok dan fungsi yang menjadi tanggung jawabnya. 4 poin untuk mengetauhi keberhasilan kinerja menurut Sinambela(2012) yaitu, cara seseorang atau kelompok melakukan pekerjaan dan kompetensi yang dimiliki seseorang atau kelompok dalam melaksanakan pekerjaannya, setiap kinerja yang melekat pada diri kelompok dan individu dala melakukan pekerjaanya harus diikuti oleh wewenang dan tanggung jawab, setiap pekerjaan harus dilakukan secara legal sesuai ketentuanya, etika dan moral menjadi bagian dari kualitas kinerja yang dihasilkan. Pelayanan yang berkualitas tentunya dilakukan oleh aparatur yang mempunyai kinerja yang baik dan profesional. Kinerja pelayanan publik merupakan konsekuensi hukum dari pemberian pelayanan yang baik. Secara substansi, kinerja pelayanan merupakan bentuk hasil pekerjaan yang telah dilakukan oleh aparatur dalam menjalankan tugasnya. Target pencapaian terhadap kinerja merupakan bentuk komitmen pegawai dalam meningkatkan kinerja pelayanan. Target tersebut menjadi motivasi tersendiri bagi aparatur dalam bekerja. Baik dan buruknya pelayanan tergantung dari bagaimana pelayanan itu diberikan dan siapa yang memberikan pelayanan. Kinerja pelayanan publik menjadi substansi nilai yang menjadi fokus utama penilaian pelayanan publik. Namun demikian, kinerja pelayanan tidak hanya berfokus pada aspek yang dilayani. Untuk memastikan pelayanan publik yang baik dan prima dapat dilihat dari penilaian kinerja yng dimiliki oleh masing masing aparatur.

Kinerja pelayanan publik sejatinya memang harus berjalan sesuai dengan sifat dan bentuknya. Sementara itu, bentuk kinerja pelayanan publik didasari pada ruang lingkup pelayanan publik. Sebagaimana disebutkan dalam pasal 5 ayat (1) UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Sementara itu pada ayat 5 disebutkan bahwa pelayanan publik harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik. Oleh karena itu Sinambela (2012) mengutip pendapatnya Haynes, (1986: 63-64), menyatakan bahwa yang menjadi landasan terhadap deskripsi jabatan terhadap tugas pokok dan fungsi dari aparatur adalah sebagai berikut,

  1. Penentuan gaji
  2. Seleksi pegawai
  3. Orientasi
  4. Penilaian kerja
  5. Pelatihan dan pengembangan
  6. Uraian dan perencanaan organisasi
  7. Uraian tanggung jawab

Deskripsi jabatan di atas merupakan bentuk pemetaan dan penataan terhadap kinerja pegawai.

Kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan. Tidak dapat dipungkiri, bahwa untuk menghasilkan kualitas kinerja pelayanan publik tidak mudah, banyak tantangan yang dihadapi. Evaluasi kinerja sebagai bentuk kontrol terhadap kinerja pelayanan publik di semua sektor, baik kepada individu ataupun lembaga negara. Semakin tinggi kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik, harus diimbangi oleh semakin tingginya profesionalitas dan kualitas yang diberikan. Memberikan pelayanan yang terbaik adalah hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam pelaksanaan kinerja pelayanan publik.

Untuk memenuhi standar pelayanan publik, indikator kinerja pelayanan harus memenuhi ketentuan dan persyaratan yang baik. Menurut Bastian (2006), syarat yang harus dipenuhi dalam penentuan indikator kinerja pelayanan publik adalah :

  1. Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi.
  2. Pengukuran dilakukan secara objektif
  3. Relevan, indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan.
  4. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak yang ditimbulkan.
  5. Fleksibel dan sensitif terhadap perubahan atau penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan.
  6. Efektivitas menjadi keharusan yang diprioritaskan dalam membuat indikator kerja.

Persyaratan di atas memberikan pandangan bahwa dalam menentukan indikator kinerja tidak serta merta membuat instrumennya. Wibowo (2013) menekankan bahwa indikator kinerja menganjurkan sudut pandang prospektif (harapan ke depan) daripada retrospektif (harapan ke belakang). Manajemen kinerja adalah sebagai berikut :

  1. Tujuan
  2. Standar
  3. Umpan balik
  4. Alat atau sarana
  5. Kompetensi
  6. Peluang
  7. Motif

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik memberikan indikator penilaian sebagai berikut :

  1. Visi dan misi
  2. Standar pelayanan dan maklumat pelayanan
  3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
  4. Sumber daya manusia
  5. Sarana dan prasarana pelayanan
  6. Penangan pengaduan
  7. Indeks kepuasan masyarakat
  8. Sistem informasi pelayanan publik
  9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan

Penilaian kinerja merupakan bentuk kontrol yang dilakukan olrh pimpinan dalam rangka untuk memastikan bahwa tujuan organisasi dapat dicapai secara baik, yang dibuktikan drngan kinerja yang dilakukan oleh para bawahan. Sedangkan Wibowo (2013), menjelaskan bahwa pengukuran kinerja adalah berfokus pada antara strategi pelanggan dan tujuan dengan tindakan. Untuk melakukan pengukuran kinerja. Pengukuran yang tepat menurutnya ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi, yaitu:

  1. Memastikan bahwa persyaratan yang diinginkan pelanggan telah terpenuhi
  2. Mengusahakan standar kinerja untuk menciptakan perbandingan
  3. Mengusahakan jarak bagi orang untuk memonitor tingkat kinerja
  4. Menetapkan arti penting masalah kualitas dan menentukan apa yang perlu diperhatikan.
  5. Menghindari konsekuensi dari rendahnya kualitas
  6. Mempertimbangkan penggunaan sumber daya
  7. Mengusahakan umpan balik untuk mendorong usaha perbaikan

Strategi pengukuran kerja di atas mempunyai implikasi yang baik terhadap kinerja sumber daya manusia. Oleh karena itu, ada 3 komponen penting dalam penilaian kerja, antara lain perencanaan kerja, pelaksanaan kinerja dan evaluasi kinerja. Perencanaan kerja menjadi landasan utama dalam melaksanakan kinerjanya. Setelah perencanaan kinerja tersusun dengan baik dan sistematis, pelaksanaan kinerja harus dilakukan berdasarkan perencanaan yang dibuat. Di sisi lain, komponen evaluasi kinerja menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari apa yang sudah dilakukan dalam pelaksanaan kinerja. Pada aspek kinerja pelayanan, ketiga komponen di atas saling mempengaruhi satu sama lain. Kinerja pelayanan menjadi sebuah proses yang tidak dapat dipisahkan dari tanggung jawab aparatur. Kualitas pelayanan publik dapat pula dilihat dari kinerja aparatur. Penilaian kinerja terhadap seseorang dapat dipisahkan menjadi beberapa bagian. Penilaian pekerjaan dan penilaian pegawai adalah bagian yang satu dengan penilaian kerja pegawai. Penilaian kinerja pelayanan publik secara prinsip adalah membentuk karakter aparatur negara menjadi lebih baik dan berkualitas.

LAMPUNGMEDIAONLINE.COM adalah portal berita online dengan ragam berita terkini, lugas, dan mencerdaskan.

KONTAK

Alamat Redaksi : Jl.Batin Putra No.09-Tanjung Agung-Katibung-Lampung Selatan
Telp / Hp: 0721370156 / 081379029052
E-mail : redaksi.lampungmedia@gmail.com

Statistik

Copyright © 2017 LampungMediaOnline.Com. All right reserved.

To Top